شبکه اطلاع رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا)-|| با آن که درباره اصطلاح «بحران»، اندیشمندان اظهار نظر کرده و آن را تعریف کرده اند اما هیچ تعریف واحدی درباره آن وجود ندارد. بارتون در سال 1993 بحران را یک رویداد مهم پیش بینی نشده دانست که نتایج منفی بالقوه ای دارد. فینک (1986) بحران را رویدادی تعریف می کند که در شرایط فشار فزاینده ایجاد شده و توسط رسانه ها به دقت مورد بررسی قرار می گیرد. فرن بنکز در سال 2007 بحران را اتفاق بزرگی تعریف می کند که نتایج منفی بالقوه ای دارد و بر سازمان یا شرکت، حوزه فعالیت، محصولات، خدمات یا خوشنامی آن و همچنین، عموم مرتبط با آن تأثیر می گذارد. او گفت که بحران بر روال عادی امور شرکت اثر گذاشته و حتی گاهی می تواند موجودیت سازمان را تهدید کند.

بحران ها گاهی پیش بینی ناپذیر بوده و اغلب ناگهانی اتفاق می افتند. بسته به این که یک شرکت یا سازمان، چگونه وضعیت پیش آمده را مدیریت می کند، تأثیر بحران بر آن ممکن است ویرانگر باشد. یک بحران «بد مدیریت شده» می تواند منجر به مخدوش شدن شهرت سازمان، کاهش درآمد و ناراضی شدن ذی نفعان شده و حتی مشکلات حقوقی به بار آورد.

صاحب نظران، بر نقش کلیدی ارتباطات در مدیریت بحران تأکید دارند. برای مثال فرن بنکز (2007)، ارتباطات بحران را ایجاد تعامل (گفتاری، نوشتاری، و تصویری) میان سازمان و عموم مرتبط با آن تعریف کرده است. گونزالس- هررو و پرات نیز پیشتر در سال 1996 بر اهمیت کنترل کردن پیام در جریان وقوع بحران از طریق تأکید کردن بر وظایفی مانند منصوب کردن سخنگو، استفاده از مواد و ابزارهای ارتباطی، اطلاع رسانی به عموم درباره اقدامات انجام شده در رابطه با بحران، هدایت کردن پیام ها به سوی مخاطبان مورد نظر، و ارائه مطالب و اخبار روزآمد شده درباره بحران به رسانه ها، تأکید کرده بود. کافمن نیز (1988) ارائه دقیق و منظم اطلاعات به رسانه ها و عموم را لازم دانسته و گفته بود که چنانچه سازمانی نتواند اطلاعاتش را منتشر کند، درصد قابل توجهی از کنترلی را که می تواند از طریق ارائه اطلاعات به رسانه ها در اختیار داشته باشد، از دست می دهد.

برخی از صاحب نظران حوزه ارتباطات بحران، کسب آمادگی برای بحران را یک راهبرد برای حداقل سازی آسیب های وارده به شهرت سازمان می دانند. تأکید کومبز در سال 2007 بر این بود که هر سازمانی باید تا حد ممکن برای درست واکنش نشان دادن به بحران آماده باشد. اکثر کارشناسان ارتباطات بحران بر این عقیده اند که داشتن برنامه ارتباطی برای بحران و تمرین کردن آن از طریق شبیه سازی شرایط اهمیت فوق العاده ای دارد. البته پیش بینی کردن دقیق بحران ها و شبیه سازی سناریو های واقعی آن ها، در عمل غیرممکن است و به همین دلیل، آماده سازی و انجام تمرین های ارتباطی چیزی بیش از یک بازی تمرینی نخواهد بود. «مارا» قویاً اعتقاد داشت که عوامل دیگری نیز وجود دارند که بر نحوه مدیریت بحران توسط سازمان تأثیر می گذارند. او با بررسی چند مورد پژوهی پارادایمی را ارائه داد که ویژگی های ارتباطات موفق برای مدیریت بحران ها را تشریح می کند.

 او به این نتیجه رسید که هرچند در دست داشتن برنامه ارتباطی برای مدیریت بحران اهمیت دارد، اما ظاهراً در مورد میزان تأثیرگذار بودن آن ها مبالغه شده است. او متوجه شد که سازمان های دارای برنامه ارتباطی برای بحران لزوما ًهمیشه در مدیریت بحران موفق عمل نکرده اند. نحوه مدیریت سازمان ملی هوانوردی و فضایی آمریکا (ناسا) در مورد حادثه انفجار شاتل فضایی چلنجر و همچنین کلیه فعالیت ها، اقدامات، و موضع گیری های دانشگاه مریلند درباره درگذشت لن بایاس، ستاره تیم بسکتبال خود، نمونه هایی از این موضوع بودند.

سازمان های دیگری مانند جانسون اند جانسون، و مک دونالد بدون در اختیار داشتن برنامه ارتباطی برای مدیریت بحران، توانستند رویدادهای بحرانی پیش آمده را به خوبی مدیریت کنند. «مارا» بر این باور است که اگر سازمانی، از یک «فسلفه ارتباطی» که از ضروریات روابط عمومی بحران به شمار می رود، برخوردار نباشد، وجود برنامه برای مقابله با بحران هیچ کمکی به سازمان مربوطه نخواهد کرد. به عقیده او، بسیاری از کارگزاران روابط عمومی، به ارتباطات بحران از منظر فنی نگاه می کنند. او می گوید آنان باید این پرده را کنار بزنند و سایر عوامل تأثیرگذار را که می تواند به برنامه مقابله با بحران کمک کنند، در نظر بگیرند.

به باور او، موفق عمل کردن ارتباطات در شرایط بحران به دو عامل کلی بستگی دارد:

فرهنگ کلی ارتباطی جاری در داخل سازمان،

و پذیرفته شدن نقش راهبردی مدیر ارشد روابط عمومی در تیم مدیریت بحران در سازمان.

نویسندگان: شلی ویگلی، وایو ژانگ